Uitdaging

DHL Express maakt deel uit van de DPDHL Group, het meest internationale bedrijf ter wereld. Ze bedienen en opereren in meer dan 200 landen en gebieden. Op het gebied van digitale marketing had DHL Express een aantal lichtpuntjes maar over het algemeen een gefragmenteerde aanpak, weinig systeemintegratie en weinig governance. Marketingactiviteiten werden meestal ingezet per land en regio met een compact wereldwijd team dat centrale platformondersteuning bood en een wereldwijde website onderhield. Om te groeien naar kwalitatieve leadgeneratie, targeten van het juiste punt in het klanttraject en het gebruik van business intelligence om marketingbeslissingen te sturen, besloten ze in 2018 over te stappen van traditionele Email Service Provider en landing page tools naar een volledig geïntegreerd Marketing Automation platform.

Na een uitgebreid RFP/POC proces werd Marketo Engage gekozen als platform om in Nederland een pilot te starten. Chapman Bright was nauw betrokken bij het laten slagen van de pilot. De pilot werd om te beginnen eerst uitgevoerd in Nederland. Na deze pilot werd er besloten om deze wereldwijd uit te voeren. Dit besluit was gebaseerd op verschillende doelstellingen; de behoefte om klanten en prospects een gepersonaliseerde ervaring te bieden, het verkrijgen van inzichten in de customer journey, het vergroten van de verkoopbare database en het verhogen van de conversie van MQL’s door het optimaliseren van de customer journey.

Oplossing

Chapman Bright richtte zich op het uitpakken van de doos, het configureren van Nederland, het trainen van personeel en het migreren van alle oude campagnes naar de nieuwe Marketo omgeving. Daarna lag de focus op het wereldwijd lanceren van Marketo voor DHL, waarmee we een schaalbaar platform creëerden. We begonnen met het bijwerken van het integratieontwerp en het datakwaliteitsbeheer op basis van eerdere lessen uit de pilot. Daarnaast ontwierpen we een templatized onboarding proces per land en een modulair trainingsportaal voor gebruikers. We maakten gebruik van de expertise van de eerste gebruikers in elke regio om een sterk intern super user- en trainer netwerk op te bouwen. Deze trainers speelden een rol bij de implementatie van nieuwe landen.

Onze rol in dit project bestond erin het architecturale en organisatorische implementatiemodel te ontwerpen en te helpen bij de oplevering van deze architectuur. We hebben geleidelijk de wereldwijde technische ondersteuningsrol overgedragen en onze kennis overgedragen aan het wereldwijde team en de super users, zodat zij medewerkers uit andere landen konden ondersteunen. Anderzijds beheerden we de onboardingstrajecten van de landen en namen we het voortouw bij de ontwikkeling van een meerjarige roadmap en trainingsreeks voor gevorderde gebruikers.

Resultaten

In de eerste pilot ging de implementatie en integratie binnen 4 maanden live, na een uitgebreide UAT. De pilot werd met een jaar verlengd omdat het te vroeg was om te beginnen met uitbreiding naar andere landen. De resultaten waren immers nog niet naar wens.

de eerste pilot ging de implementatie en integratie binnen 4 maanden live, na een uitgebreide UAT. De pilot werd met een jaar verlengd omdat het te vroeg was om te beginnen met uitbreiding naar andere landen. De resultaten waren immers nog niet naar wens.

Chapman Bright stelde voor om hun waarde creatie door de innovatiecyclus methode Chaploop™ te introduceren. Het momentum werd versneld met talrijke successen en nieuwe deelprojecten en deelpilots. Uit de analyse bleek dat marketing nu sterk bijdraagt aan de omzet. De aanzienlijke toename van het aantal gegenereerde nieuwe namen komt overeen met de groei van de committed revenue. Binnen 6 maanden daarna implementeerden we een nieuwe architectuur en richtten we zes extra (landen)teams op. Begin 2022 waren we volledig klaar om te lanceren naar wereldwijde markten.

Momenteel zijn we bezig met de lancering van een groot aantal landen. We benutten activiteiten op lokaal, regionaal en mondiaal niveau om leads gezamenlijk te koesteren. De eerste resultaten laten zien dat de leadstromen in de verschillende landen zijn verbeterd. We delen de lokale best-practice programma’s actief met andere landen, waarbij een stappenplan wordt ontwikkeld om deze lokale initiatieven te verbinden tot een degelijke onboarding sequentie. Kom binnenkort terug voor de eindresultaten van dit wereldwijde project!